Resi su Amazon: cosa conviene sapere dal punto di vista del venditore

Chi compra può rinunciare all'acquisto all'improvviso oppure decidere di restituire il prodotto senza indicare un motivo preciso del reso – ed è proprio qui che iniziano le sfide per il venditore. Il processo richiede una gestione rapida, il rimborso e l'organizzazione delle giacenze nei magazzini Amazon.

Proprio per questo tanti venditori scelgono un supporto esterno: una gestione professionale dell'account Amazon ti permette di automatizzare questi processi e ridurre al minimo le perdite, mentre tu ti concentri sulla crescita del business.

In questo articolo ti mostro:

• come funziona passo dopo passo il meccanismo dei resi Amazon,
  
• quali costi e scadenze devi tenere d'occhio (soprattutto nei periodi promozionali),
  
• chi paga la spedizione di reso e come ottimizzare questo aspetto,
  
• quali strategie conviene adottare per ridurre i tanti resi dei consumatori senza perdere la pazienza né il margine.
  

Indice dei contenuti

Perché gli acquirenti fanno resi su Amazon?

Prima di metterti ad analizzare le statistiche dei resi, guarda quali sono i motivi più frequenti. Amazon mette a disposizione dei venditori i report nel Pannello del venditore: è lì che trovi i dati che ti aiutano a capire che cosa restituiscono davvero i clienti.

Le cause più comuni sono:

• Prodotto non conforme alla descrizione - le foto o il testo dell'inserzione traggono in inganno il cliente;
  
• Prodotto difettoso o danneggiato - danni dovuti alla produzione o al trasporto;
  
• Taglia / colore sbagliati - particolarmente frequenti in categorie come abbigliamento, calzature, orologi;
  
• Ripensamento improvviso - il cliente decide di rispedire il prodotto anche se tecnicamente “va bene”;
  
• Problemi con la consegna - ritardi, mancanza dell'intero ordine o di una parte dei prodotti.
  

Nei periodi promozionali, per esempio durante il Black Friday, Amazon viene incontro ai clienti e allunga il periodo di reso – a volte fino a 60–90 giorni. Per i venditori significa più tempo di incertezza su giacenze e incassi.

“Returnless refunds” – rimborsi senza restituzione del prodotto

Negli ultimi anni Amazon applica sempre più spesso i cosiddetti “returnless refunds”, cioè rimborsi senza che il prodotto debba essere rispedito dal cliente.
A prima vista sembra un favore all'acquirente, ma nella pratica può costare caro al venditore.

Secondo le informazioni di Seller Central Europe, in Paesi come Amazon.de., .fr, .it e .es, vale la regola secondo cui per gli ordini di valore inferiore a 25 EUR (IVA e spese di spedizione incluse) Amazon può rimborsare automaticamente il cliente senza chiedere la restituzione dell'articolo, se il venditore non dispone di un indirizzo di reso locale in quel Paese.

In pratica significa che se vendi, per esempio, dalla Polonia sul mercato tedesco e non hai un indirizzo di reso tedesco, Amazon può decidere da solo e rimborsare il cliente, anche se il prodotto non torna mai al venditore.

Come incide sulla vendita di prodotti economici?

Per i venditori che offrono prodotti di basso valore unitario, per esempio accessori da cucina, giocattoli, gadget elettronici, cavi o decorazioni, questa politica può abbassare parecchio la redditività.
Con importi fino a 25 EUR, soprattutto quando il costo di spedizione e di gestione logistica pesa molto sul prezzo, un rimborso automatico senza recuperare la merce è semplicemente una perdita netta.

Alcuni venditori notano che Amazon applica il returnless refund più spesso proprio sui prodotti economici, quelli per cui il costo del trasporto di ritorno supera il valore dell'articolo stesso.
Il risultato è che, anche con volumi di vendita alti, il margine si assottiglia più in fretta di quanto ti aspetti.

Per questo, se operi nel segmento dei prodotti di basso valore e di acquisto frequente, conviene:

• mettere in conto i potenziali costi dei returnless refunds nel calcolo del prezzo,
  
• valutare un indirizzo di reso locale nel Paese in cui vendi (per esempio tramite un partner logistico o il servizio FBA),
  
• e monitorare con regolarità i report dei resi in Seller Central, per capire quali prodotti generano più rimborsi automatici.

Come funzionano i resi Amazon passo dopo passo

Il meccanismo dei resi su Amazon sembra semplice, ma il diavolo sta nei dettagli. Sono proprio queste sfumature a decidere se il processo sarà indolore per il venditore oppure costoso e caotico.

Avvio del reso da parte del cliente

Il processo parte dall'acquirente. Il cliente accede al suo account Amazon, sceglie l'ordine e clicca su “Restituisci articolo”. Nella maggior parte dei casi Amazon genera automaticamente l'etichetta di reso (Return Label) e invia al cliente le istruzioni su come imballare e rispedire il prodotto.

Attenzione, venditori:

Per impostazione predefinita, nell'account venditore Amazon approva automaticamente tutte le richieste di reso ed emette da solo le etichette di reso. Sembra comodo, ma può portare a situazioni in cui Amazon accetta i resi senza verificarne davvero la fondatezza – anche quando il cliente ha indicato il motivo sbagliato o il prodotto non è idoneo al reso.

Per questo conviene entrare nelle impostazioni dell'account e passare all'approvazione “manuale” delle etichette di reso (Manual Authorization).

Così hai il pieno controllo su quali resi accettare e quali rifiutare o chiarire con il cliente. Nella pratica eviti che Amazon approvi i resi “in blocco”, compresi quelli infondati, mentre il costo lo paghi tu.

Suggerimento: se vendi prodotti delicati, personalizzati o sensibili all'apertura (per esempio cosmetici, elettronica, alimenti), l'approvazione manuale dei resi è praticamente obbligatoria.

Annullamento dell'ordine

A volte il cliente cambia idea prima ancora che il pacco esca dal magazzino. In quel caso può annullare l'ordine da solo e, se non lo fa, il sistema di Amazon può annullarlo in automatico quando non confermi la spedizione entro i tempi previsti. La mancata conferma puntuale incide negativamente sul cosiddetto Account Health - la valutazione della qualità del tuo account venditore.

Rientro del prodotto e controllo delle condizioni

Dopo la rispedizione del prodotto (o dopo la decisione di un “returnless refund”) la merce torna in magazzino.

• Nel modello FBA (Fulfilled by Amazon) il prodotto torna nei magazzini Amazon, dove il personale ne valuta le condizioni: se è rivendibile oppure se va smaltito o riparato.
  
• Nel modello FBM (Fulfilled by Merchant) la responsabilità è tutta tua: sei tu a ritirare il pacco, valutare le condizioni del prodotto reso e decidere che cosa farne (rimetterlo in vendita, ripararlo, restituirlo al fornitore ecc.).
  

Se il prodotto torna danneggiato o non nelle condizioni originali, puoi segnalarlo dal pannello e chiedere un indennizzo, ma serve documentazione (foto, descrizione, numero del reso).

Rimborso

Dopo aver accettato e verificato il reso devi effettuare il rimborso entro i termini fissati da Amazon.

• Nel modello FBA il sistema esegue spesso il rimborso in automatico dopo la registrazione del reso in magazzino.
  
• In FBM sei tu a decidere sul rimborso e puoi anche fare un rimborso parziale, per esempio se il prodotto è tornato in condizioni peggiori o in una confezione non originale.
  

Una buona pratica è indicare nella politica dei resi quando un rimborso parziale è giustificato: Amazon lo consente, purché tu lo descriva chiaramente nelle condizioni di vendita.

Costi della spedizione di reso

Chi paga la spedizione di reso?
Dipende dal motivo del reso:

• se il prodotto è difettoso o non conforme alla descrizione, i costi li sostiene il venditore,
  
• se il cliente ha semplicemente cambiato idea, i costi del reso li paga lui, purché questa informazione sia presente nella tua politica dei resi.
  

Vale la pena ricordare che, per gli ordini internazionali (per esempio vendite dalla Polonia verso la Germania), la mancanza di un indirizzo di reso locale può far sì che Amazon conceda un rimborso automatico.
È un motivo in più per tenere sotto controllo le tue impostazioni e sapere quali mercati generano il maggior numero di rimborsi automatici.

Resi dei consumatori e diritto di recesso

Secondo il diritto europeo il cliente può recedere dal contratto concluso a distanza entro 14 giorni dalla ricezione del prodotto, senza indicarne il motivo. Amazon applica regole ancora più favorevoli agli acquirenti: di norma consente il reso della merce entro 30 giorni e in periodi particolari (per esempio quello natalizio) il termine viene ulteriormente allungato.

Per il venditore questo significa:

• la necessità di accettare il reso entro il termine stabilito da Amazon,
  
• l'obbligo di rimborsare in tempi rapidi (di solito entro 2 giorni lavorativi dalla ricezione del pacco),
  
• la cura del servizio clienti e il rispetto delle procedure, per non peggiorare gli indicatori dell'account.
  

Gestire bene questo processo ti dà la certezza che il profilo venditore resti in buona salute e che le recensioni dei clienti siano positive.

Come ridurre i resi su Amazon

Non tutti i resi si possono evitare, ma molti si possono prevedere e ridurre.

• Descrizioni e foto accurate - indica dimensioni, materiali, colori, funzioni;
  
• Video del prodotto - mostra come si presenta nell'uso reale;
  
• Controllo qualità prima della spedizione - per non spedire esemplari danneggiati o difettosi;
  
• Scelta dell'imballaggio - soprattutto con pallet, box; un buon imballaggio riduce il rischio di danni;
  
• Monitoraggio delle recensioni dei clienti - l'analisi dei resi fa emergere i problemi che si ripetono;
  
• Aggiornamento delle inserzioni - quando il prodotto cambia o quando ricevi segnalazioni dagli acquirenti informa i clienti sullo stato aggiornato dell'inserzione.
  

Non solo abbassa i costi logistici, ma protegge la tua immagine e il rapporto con i clienti.

Che cosa succede ai prodotti dopo il reso?

Nel modello FBA (Fulfilled by Amazon) i prodotti resi arrivano nei magazzini Amazon, dove vengono controllati nelle loro condizioni. La piattaforma li assegna a una di queste categorie:

• New / Like New – rivendibile,
  
• Used – Good / Acceptable – va ad Amazon Warehouse,
  
• Unsellable – destinato alla restituzione o allo smaltimento.
  

Il venditore può rimettere il prodotto in vendita, chiederne la restituzione (Removal Order), smaltirlo oppure venderlo nel programma FBA Grade and Resell. Conviene controllare con regolarità il report FBA Customer Returns, per assicurarti che resi e indennizzi siano stati contabilizzati correttamente.

Nel modello FBM (Fulfilled by Merchant) sei tu a occuparti dell'intero processo: ricezione del pacco, valutazione delle condizioni del prodotto ed eventuale rimborso. Ti dà più controllo, ma richiede anche più lavoro e una logistica ben organizzata.

Conclusioni

I resi su Amazon fanno parte della quotidianità di ogni venditore, ma con l'approccio giusto non devono per forza essere una fonte di perdite. La chiave è capire come funziona il sistema dei resi, quali conseguenze ha sui conti e sull'immagine e come gestirlo nella pratica.

Amazon punta prima di tutto sulla comodità di chi compra, quindi la procedura di reso è rapida e semplice – spesso persino con la possibilità del “returnless refund”, cioè il rimborso senza dover rispedire la merce. Per i venditori questo significa dover controllare meglio l'account e la politica dei resi. Conviene predisporre indirizzi di reso locali, soprattutto nelle vendite internazionali, e stabilire con chiarezza chi paga la spedizione di reso a seconda del motivo.

Ricorda anche che non ogni reso è una perdita. I prodotti rispediti si possono rimettere in vendita, vendere tramite Amazon Warehouse oppure in box di resi all'ingrosso. La cosa più importante resta però ridurne il numero già in fase di vendita: con descrizioni oneste, foto realistiche e l'analisi delle recensioni dei clienti.

Un processo di reso ben organizzato non protegge solo il tuo budget: costruisce anche la fiducia degli acquirenti e rafforza la tua immagine di venditore professionale. Perché su Amazon non conta solo come vendi, ma anche come reagisci quando il cliente cambia idea.