Allegro Discussions e Message Center: cosa è cambiato per i venditori dal 28 ottobre 2026

Cosa è cambiato nelle Discussions il 28 ottobre 2026

Le nuove segnalazioni arrivano al venditore come problemi con l'acquisto («purchase problem»): con un account aziendale finiscono nella scheda «Messages» di Sales Center, con un account privato nel «Message Center». Allegro aveva già sperimentato questo percorso su una parte degli acquisti presso account privati e il 28 ottobre lo ha esteso alla maggior parte dei venditori, mentre le Discussions aperte prima di quella data si gestiscono come sempre. Per alcune settimane, quindi, le pratiche dei clienti si trovano in due posti contemporaneamente, e ciascuno dei due funziona con regole un po' diverse.

Allegro ha mantenuto invariate le scadenze principali delle Discussions, perciò le differenze riguardano soprattutto il modo in cui l'acquirente segnala il problema e il momento in cui riceve aiuto dalla piattaforma. Si vedono meglio mettendo a confronto i due percorsi:

• Dove si svolge la conversazione: la Discussion si trova nella scheda «Complaints and Discussions with buyers» di Sales Center, mentre il problema con l'acquisto nella scheda «Messages» di Sales Center oppure nel «Message Center».
• Numero di segnalazioni: la Discussion riguarda l'intero ordine e se ne può aprire una sola, mentre il problema con l'acquisto riguarda un singolo prodotto, quindi se il cliente ha comprato più prodotti o più pezzi può aprire più thread.
• Riapertura: l'acquirente può riaprire autonomamente una Discussion una sola volta, mentre il thread di un problema con l'acquisto può riaprirlo più volte, in entrambi i casi entro 2 anni dall'acquisto.
• Allegro Buyer Protection: nella Discussion il cliente chiede aiuto segnandola come non risolta, mentre per il problema con l'acquisto questa opzione non esiste e a decidere sulla richiesta sono i dati di Allegro.
• Chiusura: la Discussion si chiude al più tardi 30 giorni dopo l'apertura, comunque sia andata la conversazione, mentre il problema con l'acquisto si chiude quando la questione viene risolta o più tardi, a seconda dell'attività nel thread e del tipo di problema.

Per il venditore la differenza più importante è la quarta. Allegro non permette più di segnare la pratica come non risolta, perché considera questa indicazione una valutazione soggettiva del cliente, e ora a stabilire se il problema è stato risolto sono i fatti legati all'ordine: il pacco consegnato, il rimborso completo oppure la risposta dell'acquirente alla domanda che la piattaforma gli pone allo scadere del termine. In pratica questo significa che la sola conversazione non basta, perché se dopo 7 o 14 giorni Allegro non vede né la consegna né il rimborso, a decidere le sorti della pratica è la risposta del cliente.

Dove il venditore trova le segnalazioni degli acquirenti

Un'azienda che vende su Allegro trova le nuove segnalazioni nella scheda «Messages» di Sales Center e non nel «Message Center» di cui parlano i media, perché il «Message Center» è la vista pensata per gli account privati. Le vecchie Discussions restano dove erano, cioè nella scheda «Complaints and Discussions with buyers» di Sales Center oppure, per chi vende da privato, nella scheda «Discussions with buyers» di My Allegro, quindi finché non si chiude l'ultima bisogna tenere d'occhio entrambi i posti.

Nella scheda «Messages» una segnalazione si distingue facilmente da una normale domanda, perché ha un'etichetta con il motivo, per esempio «Problema con l'acquisto: prodotto mancante nel pacco», e un filtro permette di visualizzare solo le segnalazioni di problemi. Il thread si apre con un messaggio automatico che riporta numero d'ordine, nome del prodotto, quantità e motivo della segnalazione, quindi non serve chiedere al cliente di quale acquisto si tratti, e nell'elenco sono evidenziati i thread con il termine di risposta di 24 ore. Le segnalazioni si possono anche ordinare in base agli stati «in progress» e «completed», e per ogni nuovo problema Allegro ti invia un'e-mail con i dettagli, così sai che c'è qualcosa in attesa di risposta anche senza aprire Sales Center. Nella conversazione vera e propria entrambe le parti possono aggiungere foto e file, come in qualsiasi altro messaggio.

Quanto tempo ha il venditore: 24 ore per rispondere, 7 e 14 giorni per risolvere

L'acquirente può segnalare un problema non prima di un'ora dal pagamento dell'ordine e non oltre 2 anni dall'acquisto, e dal momento della segnalazione sei tenuto a rispondere al primo messaggio entro 24 ore. Allegro, inoltre, non conta i sabati, le domeniche e i giorni non lavorativi, quindi a un messaggio arrivato nel weekend puoi rispondere entro le 23:59 di lunedì, e a uno arrivato in un giorno festivo entro le 23:59 del primo giorno lavorativo successivo.

Per risolvere la pratica hai 7 giorni quando il problema riguarda la spedizione, cioè un ritardo, uno smarrimento o un prodotto mancante nel pacco, e 14 giorni per tutti gli altri motivi. Se, trascorso questo tempo, Allegro non vede informazioni che permettano di chiudere la segnalazione, chiede al cliente se il problema è stato risolto e, se la risposta è no, gli propone di presentare una richiesta di assistenza nell'ambito di Allegro Buyer Protection.

Quando il thread si chiude da solo

Il thread si chiude automaticamente quando il pacco che hai spedito arriva al destinatario, quando rimborsi al cliente l'intero importo dell'ordine tramite Allegro oppure quando la conversazione si interrompe. In quest'ultimo caso, trascorsi i 7 giorni per risolvere un problema di spedizione, la piattaforma conta altri 7 giorni, mentre per gli altri problemi altri 14, e se in questo periodo nessuno scrive, chiude la segnalazione, ma ogni nuovo messaggio fa ripartire il conteggio da zero. Della consegna del pacco e del rimborso completo è Allegro stesso a informare l'acquirente nel thread, quindi in queste due situazioni non devi scrivere un messaggio a parte.

Quando Allegro interviene nella conversazione

Un dipendente di Allegro, cioè un consulente, entra nella conversazione solo quando l'acquirente clicca sul pulsante di aiuto di Allegro, e a quel punto può concordare una soluzione con entrambe le parti e chiudere il thread manualmente. Lo stesso accade quando il cliente segnala il problema direttamente ad Allegro: in quel caso la piattaforma apre il thread a suo nome, così che possiate parlare in un unico posto. La pagina di assistenza non descrive invece un pulsante di aiuto riservato al venditore, perciò, se la conversazione si arena, ti restano l'opzione «Contact us» del centro assistenza oppure una domanda nell'Allegro Community, sul forum «Allegro Gadane», dove rispondono anche i moderatori.

Dove restano attive le Discussions di Allegro

Le Discussions non sono sparite del tutto, perché l'acquirente può ancora aprirne una dopo un acquisto su Allegro Lokalnie o presso un venditore che utilizza Allegro Warehouse. A queste si aggiungono le pratiche aperte prima del 28 ottobre, che vanno portate a termine. Ogni Discussion si chiude al più tardi 30 giorni dopo l'apertura, ma poiché il cliente può riaprire ancora una volta una Discussion chiusa, conviene controllare la scheda «Complaints and Discussions with buyers» anche dopo questa scadenza.

Un problema con l'acquisto non è un reclamo

Il thread nella scheda «Messages» non sostituisce il reclamo, perché secondo Allegro il problema con l'acquisto è uno spazio in cui parlare con il cliente e risolvere la questione, mentre il reclamo è una richiesta precisa che impone al venditore obblighi di legge. Se quindi nella segnalazione il cliente chiede qualcosa a titolo di garanzia legale, per esempio la sostituzione di un articolo difettoso o il rimborso dopo la restituzione del prodotto, Allegro consiglia di trattarla come un reclamo: la conversazione prosegue nel thread, ma la pratica la gestisci secondo la normativa e nei termini di legge. Questi obblighi derivano dalla legge e non dal regolamento di Allegro, perciò il nuovo percorso delle segnalazioni non li modifica in alcun modo, e se il cliente apre contemporaneamente un problema con l'acquisto e un reclamo separato, la soluzione più semplice è chiedergli di scegliere un solo canale per la conversazione. Decidere in fretta conviene doppiamente, perché un'altra metrica della qualità di vendita assegna tutti i 50 punti quando il tempo medio di gestione dei reclami è inferiore a 7 giorni.

Il software di assistenza clienti deve vedere le nuove segnalazioni

Questa parte del cambiamento è quella che sfugge più facilmente, ma può costare più di tutte se rispondi agli acquirenti da un sistema esterno, per esempio Responso o un altro software integrato con Allegro. Il programma potrà scaricare i nuovi problemi con l'acquisto solo tramite i nuovi endpoint /messaging per il «Message Center» dell'Allegro API, mentre un software basato sui vecchi endpoint delle Discussions non vedrà le segnalazioni create dal 28 ottobre 2026. In quel caso il team potrebbe non vederle affatto, anche se il tempo per rispondere continua a scorrere, e il percorso /sale/issues, che gestisce ancora le Discussions precedenti a quella data, è destinato in futuro a servire solo per i reclami.

Allegro consiglia quindi di contattare il fornitore del software o il proprio reparto IT e di assicurarsi che abbia implementato la nuova versione dell'integrazione con il «Message Center». Il modo più semplice è verificarlo da te, confrontando le segnalazioni degli ultimi giorni nella scheda «Messages» di Sales Center con quelle che vede il tuo programma, e se stai ancora scegliendo lo strumento, nell'articolo sull'integrazione di Responso con Allegro e BaseLinker ti mostriamo come configurare un collegamento di questo tipo.

Come i problemi con l'acquisto incidono sulla qualità di vendita

I problemi con l'acquisto, proprio come le Discussions, rientrano nel calcolo della qualità di vendita in due metriche, la prima delle quali, «Unresolved buyer issues», confronta il numero di indennizzi erogati nell'ambito di Buyer Protection con il numero di problemi con l'acquisto, Discussions e reclami degli ultimi 30 giorni. Questa metrica assegna solo punti negativi, al massimo −200, ma un risultato fino al 10% non costa nulla, mentre ogni ulteriore scaglione di 10 punti percentuali toglie 20 punti. I punti negativi non scattano se in quel periodo i problemi con l'acquisto, le Discussions e i reclami, oppure i pagamenti di Buyer Protection, sono stati meno di 3. Contano gli indennizzi addebitati nella tua fatturazione Allegro, anche se la piattaforma può fare un'eccezione in entrambi i sensi: ignorare un indennizzo quando hai risolto la pratica nel rispetto della legge e delle regole di Allegro, oppure tenerne conto quando non è andata così.

La seconda metrica, «Timely responses», misura la percentuale di messaggi dei clienti a cui rispondi entro 24 ore, perciò conviene rispondere entro questo tempo a ogni messaggio del thread e non solo al primo. Contano i messaggi nei problemi con l'acquisto e nelle Discussions, oltre alle domande arrivate dal «Message Center», comprese quelle inviate con l'opzione «Ask a question» nella pagina dell'offerta e con «Ask about purchase» nella scheda «Purchase history». Per ogni 1% sopra il 95% di risposte puntuali ricevi 10 punti, mentre per ogni 1% sotto ne perdi 3, quindi il risultato va da −285 a 50 punti: con il 99% guadagni 40 punti e con il 90% ne perdi 15. Su una scala che arriva a 400 punti, in cui il livello Super parte da 230, una differenza del genere può essere decisiva per il livello dell'account. Come si calcolano le altre metriche e come migliorare il risultato in ciascuna di esse lo spieghiamo nella guida sulla qualità di vendita su Allegro.

Come organizzare in azienda la gestione delle segnalazioni

Le nuove regole premiano il venditore che chiude le pratiche con i fatti e non solo con le parole, perché un pacco consegnato o un rimborso completo tramite Allegro mettono subito fine al thread. Con un problema di spedizione, quindi, controlla per prima cosa lo stato del pacco presso il corriere e decidi in fretta se rispedire la merce mancante o restituire i soldi. E dato che ogni prodotto ha un thread a sé, quando l'acquisto comprende più prodotti esamina tutte le segnalazioni legate a quella transazione prima di rispondere, così da dare al cliente la stessa risposta in ciascuna.

Altrettanto importante è il ritmo di lavoro del team. Poiché ai messaggi del weekend bisogna rispondere entro le 23:59 di lunedì, è proprio il lunedì ad avere la coda più lunga, ed è per quel giorno che conviene pianificare più ore di lavoro per chi si occupa dell'assistenza clienti. È meglio indirizzare le notifiche e-mail sui nuovi problemi a una casella letta da più di una persona e iniziare il lavoro in Sales Center dal filtro con le sole segnalazioni e dai thread con il termine di 24 ore, perché sono quelli che si ripercuotono più rapidamente sulla qualità di vendita.

Che una disciplina del genere si traduca in risultati lo abbiamo visto nel caso di una farmacia fisica con cui nel 2023 abbiamo avviato le vendite su Allegro. Fin dall'inizio l'azienda ha adattato i propri processi ai requisiti di Allegro per l'assistenza clienti e la spedizione, tanto che a settembre 2024 il suo account manteneva da oltre un anno il livello di qualità di vendita Super+, allora il più alto, l'indice di soddisfazione degli acquirenti si attestava al 99,9% da dodici mesi e su 2.185 spedizioni 2.153 erano partite nei tempi previsti. Questa storia risale ancora all'epoca delle Discussions e della vecchia scala della qualità, ma il principio resta lo stesso: quanto prima una pratica si chiude con la consegna o con il rimborso, tanto meno spesso il cliente ricorre a Buyer Protection. Abbiamo descritto l'intera collaborazione nel case study della farmacia su Allegro.

Se nella tua azienda non c'è nessuno che controlli i messaggi ogni giorno, possiamo prendere in carico noi l'assistenza clienti quotidiana, la risoluzione delle pratiche con gli acquirenti, i resi e i reclami all'interno della gestione dell'account Allegro con assistenza clienti, come servizio aggiuntivo, da pagare a parte, accanto al lavoro ordinario sull'account.

Quali messaggi il venditore può inviare di sua iniziativa

Il nuovo percorso delle segnalazioni fa parte di un più ampio riordino della comunicazione su Allegro, che la piattaforma ha descritto nel comunicato per gli sviluppatori di integrazioni dell'11 settembre 2025 (in polacco). Nel testo ha elencato i messaggi che il venditore non può inviare di propria iniziativa dopo l'acquisto: informazioni sullo stato di evasione dell'ordine, promemoria di pagamento, richieste di modificare o rimuovere una valutazione e messaggi che duplicano le notifiche di Allegro, come la conferma dell'ordine o del pagamento, i dettagli dell'ordine, i dati della spedizione o la richiesta di valutazione. Lo stesso divieto vale per l'invio di fatture come file PDF o come link, se Allegro consente di aggiungerle con una funzione apposita.

Le restrizioni riguardano però solo i messaggi con cui è il venditore ad avviare la conversazione, quindi se il cliente chiede lo stato dell'ordine o la fattura puoi rispondergli normalmente. Allegro avverte che bloccherà l'invio dei messaggi non consentiti e che potrà anche ridurre i punti di qualità di vendita o applicare sanzioni all'account, perciò conviene ricontrollare in quest'ottica i messaggi automatici del software di gestione degli ordini.

Domande frequenti

Dove sono finite le Discussions su Allegro dopo il 28 ottobre?

Le nuove segnalazioni degli acquirenti arrivano nella scheda «Messages» di Sales Center e, per gli account privati, nel «Message Center», mentre le Discussions aperte prima del 28 ottobre le trovi come sempre nella scheda «Complaints and Discussions with buyers». Nuove Discussions nascono ormai solo dopo acquisti su Allegro Lokalnie e presso venditori che utilizzano Allegro Warehouse.

Quanto tempo ha il venditore per rispondere in una Discussion?

Per rispondere al primo messaggio di una nuova segnalazione hai 24 ore, senza contare sabati, domeniche e giorni non lavorativi, mentre per risolvere la pratica hai 7 giorni nei problemi di spedizione e 14 giorni in tutti gli altri casi. Le risposte in ritardo, inoltre, abbassano il risultato nella metrica «Timely responses».

L'acquirente può riaprire una Discussion chiusa?

Una Discussion l'acquirente può riaprirla autonomamente una sola volta, mentre il thread chiuso di un problema con l'acquisto può riaprirlo più volte, se lo stesso prodotto torna a dare problemi. In entrambi i casi ha a disposizione 2 anni dall'acquisto.

Il venditore paga i costi di una pratica non risolta?

Può succedere, perché gli indennizzi erogati ai clienti nell'ambito di Allegro Buyer Protection possono essere addebitati nella tua fatturazione Allegro. Ogni pagamento di questo tipo abbassa inoltre il risultato nella metrica «Unresolved buyer issues», in cui si possono perdere fino a 200 punti di qualità di vendita.

Quando Allegro interviene nella conversazione con l'acquirente?

Un dipendente di Allegro entra nel thread quando l'acquirente clicca sul pulsante di aiuto di Allegro. Se non lo fa, la piattaforma si fa viva di propria iniziativa soltanto dopo 7 o 14 giorni, quando chiede al cliente se il problema è stato risolto e, in caso di risposta negativa, gli propone di presentare una richiesta nell'ambito di Buyer Protection.

L'acquirente può segnare un problema con l'acquisto come non risolto?

No, perché Allegro ha eliminato questa opzione, considerandola una valutazione soggettiva dei clienti. Se la pratica richieda l'intervento di Buyer Protection lo decidono ora i dati dell'ordine e la risposta del cliente alla domanda che gli viene posta allo scadere del termine.

In sintesi

Il cambiamento del 28 ottobre non ha accorciato i termini, ma ha spostato il peso dalla valutazione dell'acquirente ai fatti legati all'ordine, perciò per cominciare conviene verificare tre cose: se il team lavora nella scheda «Messages» di Sales Center, se il software di assistenza clienti scarica le nuove segnalazioni e se il lunedì qualcuno ha il tempo di smaltire la coda del weekend. Per capire se l'assistenza clienti sta abbassando la tua qualità di vendita, parti da un audit del tuo account Allegro oppure prenota una consulenza gratuita.